Por Mirelle Hampel, Diretora de Operações do Jeitto
“Colocar o cliente no centro.” Se você trabalha com negócios, inovação ou atendimento, provavelmente já usou essa frase em algum momento – em um slide, numa reunião, num pitch. Ela soa certeira, quase óbvia. Mas o real desafio está em transformar essa intenção em prática. Fazer com que toda uma empresa, de verdade, pense e aja com o cliente como prioridade.
No Jeitto, isso não era uma escolha: era uma necessidade urgente. Tínhamos milhões de clientes, mas enfrentávamos prazos longos, canais desconectados e uma experiência inconsistente. Num mercado como o de fintechs, onde confiança é a base de tudo, esse era um risco que não podíamos mais correr.
Poderíamos ter optado apenas por ajustar processos. Mas escolhemos algo maior: transformar a cultura centrada no cliente em um pilar estratégico, compartilhado por toda a companhia – e isso vai muito além da equipe de CX.
Reescrevemos nossa história com os clientes, colocando tecnologia, processos e pessoas a serviço de uma experiência realmente inesquecível. O objetivo era claro: deixar de ser um centro de custo e passar a ser uma operação que gera valor e receita.
Em apenas 12 meses, mudamos a rota e voltamos ao jogo com consistência e grandes resultados. Investimos em tecnologia, implementamos um chatbot inteligente, reestruturamos nossa base de dados, integramos novos canais e otimizamos toda a jornada do cliente.
Criamos um time de Product Ops para garantir que a voz do cliente chegasse diretamente ao desenvolvimento de produtos. Adotamos o Contact Rate como uma métrica institucional – não só do CX, mas de todas as áreas.
Aproximar nossos colaboradores dos clientes foi um dos pilares dessa virada. Fizemos isso por meio de ações de onboarding, Dia do Cliente, vídeos, pesquisas, dados e um canal exclusivo para escutar quem mais importa: o próprio cliente. Sempre com leveza, criatividade e uma intenção positiva – como uma oportunidade de melhorar, não como julgamento. Os resultados não demoraram: a taxa de abandono despencou de 60% para 5%, o CSAT chegou a 75% e nosso NPS alcançou 71 pontos – um marco no setor financeiro. Fomos reconhecidos com o selo RA 1000 e conquistamos o 2º lugar no Prêmio Reclame Aqui em 2024.
Quando o cliente deixa de ser só um ponto de contato e vira um critério real de decisão, tudo muda. A reputação melhora, os produtos evoluem e a relação com o usuário se fortalece.
Hoje, o cliente não é uma área. É um mindset. Uma bússola que orienta decisões. E quando isso acontece, nenhuma área trabalha no escuro. Porque a luz vem da ponta e o CX deixa de ser um custo, para se tornar motor de crescimento e reputação.
Somos um aplicativo de crédito e consumo para quem faz muito com pouco. Há mais de 10 anos, desafiamos o mercado ao pensar e fazer diferente para levar crédito a cada vez mais brasileiros. Não adaptamos produtos, criamos soluções para as necessidades autênticas das pessoas, especialmente as pertencentes das classes C e D.
Usamos inteligência artificial para combinar mais de 800 variáveis e oferecer crédito em menos de dois minutos, com apenas o CPF e o número de celular. Simplificamos a vida financeira com um portfólio completo de soluções: crédito digital mensal, que funciona como uma força extra todo mês, o pix como meio de pagamento, o Shópi Jeitto como consumo através do nosso crédito, o empréstimo pessoal como um dinheiro a mais para aquele momento de necessidade, seguros como quebra-galho para os imprevistos, e o consignado como uma forma de empréstimo com juros baixos. Atualmente, contamos com 10 milhões de clientes em todo o Brasil e o nosso propósito é ajudar quem mais precisa, com responsabilidade e transparência. Improvisar e transformar pouco em muito faz parte da nossa cultura! Para saber mais, visite o nosso site www.jeitto.com.br
